Un chatbot pour e-commerce qui accompagne la décision
Grovi répond sur WhatsApp, Instagram et le site, comprend le besoin, consulte le catalogue approuvé et conduit vers le règlement ou le service client.
Commencer gratuitementUne question simple peut interrompre l'achat
chatbot pour e-commerce : Taille, couleur, délai, retour et compatibilité apparaissent lorsque le client est presque prêt à acheter. Une réponse tardive laisse le panier à l'abandon. L'équipe cherche l'information dans plusieurs outils tandis que les demandes après-vente entrent dans la même file. Sans lien entre conversation, article et commande, le client répète tout et le service perd du temps. Avant d'automatiser, il convient de relever le moment où l'échange s'arrête, l'information qui manque le plus souvent et la personne habilitée à décider. Cette analyse distingue un retard opérationnel, une lacune documentaire et une exception qui exige un jugement humain. Elle fournit aussi un point de départ pour mesurer le délai de réponse, le passage à l'étape suivante et la qualité des données remises à l'équipe.
chatbot pour e-commerce : fonctionnement opérationnel
L'assistant interroge sur l'usage, consulte catalogue et politiques et transmet le lien du bon article. Il peut présenter CB, PayPal, Apple Pay ou Google Pay et reprendre un panier avec consentement. Stock, prix, livraison et état ne sont confirmés qu'à partir du système connecté. Retour, contestation et exception sont remis au service client avec article et commande identifiés. La mise en place associe recherche guidée, catalogue connecté, règlement disponible à des règles explicites pour ne pas confirmer un stock, un créneau, un prix ou un délai que le système connecté n'a pas vérifié. L'entreprise désigne les sources valides, les responsables et les critères de transfert avant d'ouvrir le parcours au public. Lorsqu'une personne reprend l'échange, elle reçoit le motif, les données déjà recueillies et l'historique utile afin de poursuivre sans demander au client de tout répéter.
chatbot pour e-commerce : fonctions principales
Recherche guidée
Demande usage, taille, budget et préférences avant de présenter les articles.
Catalogue connecté
Affiche images, variantes et descriptions sans inventer de produit.
Règlement disponible
Partage uniquement les moyens activés pour la boutique.
Reprise du panier
Relance avec une information utile et dans le consentement du canal.
Suivi de commande
Utilise l’intégration pour afficher un état confirmé ou demande une vérification.
Après-vente contextualisé
Organise retour, échange et question d’usage avec la commande liée. Le tableau de bord permet de vérifier l'étape terminée, la question restée ouverte et la raison d'une intervention humaine. Cette trace facilite la révision des contenus, des règles et des résultats d'une période à l'autre.
Reliez le catalogue à la conversation
- Connectez les canaux et choisissez les catégories du premier parcours.
- Chargez catalogue, politiques, délais, règlements et motifs de transfert au service client.
- Testez variante épuisée, réduction invalide, livraison, retour et retard avant d’augmenter le trafic. Commencez par un échantillon limité, relisez de vraies conversations puis augmentez le trafic après validation des données, des transferts et des intégrations.
Comment l'e-commerce utilise la conversation
- Une cliente envoie la photo d'un article ; l'assistant comprend la référence et présente des produits proches du catalogue.
- Un acheteur demande le paiement ; il reçoit exactement les moyens et conditions affichés par le service de règlement.
- Une commande semble en retard ; Grovi consulte l'intégration ou prépare le dossier sans inventer une date de livraison. Le suivi doit porter sur le temps gagné, les demandes complètes et les situations qui ont encore nécessité une correction.
Les chiffres : une hypothèse à vérifier sur vos données
Prenez une période représentative de 71 conversations. Si 10 demandes répétitives nécessitent encore environ 11 minutes de copie, de vérification ou de relance, cela représente près de 2 heures de travail récupérable sur la période. Grovi utilise notamment recherche guidée et catalogue connecté pour traiter la partie régie par des règles, consigner le résultat et transférer les exceptions. Il s'agit d'une hypothèse de planification, pas d'un résultat client : mesurez deux semaines avant le lancement, testez sur un canal, puis comparez demandes terminées, délai de réponse et temps humain.
Et si...
Le client veut parler à une personne ?
Il peut demander un transfert à tout moment. Grovi remet à l’équipe le motif, les informations déjà recueillies et l’historique utile afin de poursuivre sans recommencer la conversation.
La réponse est fausse ou la source n’est plus à jour ?
L’assistant doit répondre depuis des données approuvées et ne pas inventer un fait absent. Recherche guidée reste fiable seulement si sa source est entretenue ; un doute déclenche une reprise humaine.
Un canal ou un service connecté est indisponible ?
L’action conserve un état vérifiable et une possibilité de reprise. Catalogue connecté n’est pas présenté comme terminé tant que le système concerné ne l’a pas confirmé.
Notre processus comporte trop d’exceptions ?
C’est précisément ce que le pilote doit révéler. Le parcours répétable peut partir d’un cas réel comme celui-ci : Une cliente envoie la photo d'un article ; l'assistant comprend la référence et présente des produits proches du catalogue. Les exceptions restent visibles et sont confiées au responsable avec leur contexte.
La mise en place sera trop lourde pour une petite équipe ?
Commencez par un canal, une source et un résultat mesurable. Le premier bot est gratuit ; élargissez seulement lorsque la référence montre moins de retards, plus de demandes complètes ou une reprise plus rapide.
Questions fréquentes
Connaît-il le stock ?
Uniquement si le catalogue ou le système connecté fournit une disponibilité à jour.
Peut-il recommander un article ?
Oui. Il rapproche le besoin exprimé des attributs enregistrés et explique sa suggestion.
Peut-il encaisser ?
Il partage le règlement configuré ; la confirmation doit venir du prestataire de paiement.
Comment gère-t-il un retour ?
Il explique la politique approuvée, recueille commande et motif puis transmet les exceptions. La mise en service doit conserver une sortie vers une personne, un historique lisible, le consentement adapté au canal et une révision régulière des informations utilisées.